Le voyage autrement n’est pas un mythe pour Laurent Queige

Le voyage autrement est une grande question d’actualité. Laurent Queige est un professionnel du tourisme qui connait très bien la question. Avec cette interview, j’ai donc voulu connaitre sa vision du tourisme actuel et en savoir plus sur les actions qu’il pilote pour le rayonnement du tourisme français.

Bonjour Laurent, pouvez-vous vous présenter, pour ceux qui ne vous connaissent pas encore ?

Je m’appelle Laurent Queige. Je suis délégué général du Welcome City Lab qui est une plateforme d’innovation dédiée au tourisme. J’ai une carrière dans le marketing et l’innovation avec une spécialisation sur les métiers de la nuit, de l’événementiel et de la création. J’ai été directeur de cabinet de l’adjoint au Maire de Paris chargé du tourisme de 2001 à 2013. J’ai accompagné le pilotage de la stratégie d’attractivité touristique de Paris : ingénierie, démarches qualité, marketing, etourisme, veille et prospective, communication, relations internationales, avant de me lancer dans l’aventure du Welcome City Lab. Je pilote l’incubateur depuis janvier 2014 afin de positionner Paris comme une destination leader en matière d’innovation dans le tourisme.

La Ville de Paris (1ère destination mondiale) a soutenu le développement du 1er incubateur mondial du tourisme à Paris.
Pouvez-vous nous en expliquer le lien ?

Il y a un lien direct. J’étais directeur du tourisme à la Ville de Paris et j’ai reçu pendant dix ans des centaines et des centaines de jeunes créateurs d’entreprises qui m’expliquaient toutes leurs difficultés dans leurs parcours entrepreneurial à s’intégrer dans la famille du tourisme. Quand on est jeune, innovant et qu’on contacte un grand compte ou une grande entreprise, personne ne vous répond jamais : ni par email, ni par courrier, ni par téléphone. Si vous n’êtes pas pistonné ou recommandé, les gens ne vous répondent pas ! Donc les jeunes venaient m’en parler à mon bureau de l’Hôtel de Ville et moi j’essayais de les aider, de les mettre en contact avec leurs clients potentiels, d’avoir ne serait-ce qu’un échange sur la validité marketing de leur produit, ou de leur faire des courriers de soutien, pour leur permettre de décrocher des prêts bancaire auprès des banques.

« Si vous n’êtes pas pistonné ou recommandé, les gens ne vous répondent pas ! »

C’est l’accumulation de tous ces témoignages qui m’a amené progressivement à imaginer et à créer un incubateur qui aille beaucoup plus loin qu’un rendez-vous dans un bureau pendant une heure de coaching.

Welcome City Lab

Ce n’est pas un hasard si ça m’est arrivé lorsque j’étais à Paris, parce qu’il y a un volume touristique à Paris qui est énorme. On est la première ville en terme de volume qui attire de plus en plus de créateurs d’entreprises avec le temps. Il faut d’ailleurs savoir qu’ils ne viennent pas du monde du tourisme eux-même. Ce sont des gens qui viennent, par exemple, du secteur des services, du digital, qui ont fait des écoles d’ingénieur, ou encore qui ont une forte expérience internationale, comme des expatriés ou des français qui reviennent d’expatriation, mais assez peu finalement, et c’est d’ailleurs préoccupant, de gens qui ont fait des BTS tourisme, des masters en tourisme ou des anciens professionnels du tourisme qui se mettent à leur compte. Ces jeunes voyant qu’il y avait beaucoup de besoins non satisfait à Paris et beaucoup de choses à améliorer pour organiser le voyage autrement (ce que les professionnels du tourisme n’étaient pas capable d’apporter), se sont dit qu’il y avait une opportunité pour créer leur boîte.

En parallèle, nous souhaitions avoir un partenaire académique. Le monde des incubateurs doit avoir un lien avec l’enseignement supérieur. Le CNAM, pour moi, était le meilleur partenaire. Beaucoup plus que l’université ou d’autres, parce que très pragmatique et délivrant des formations à des gens en reconversion professionnelle qui viennent compléter les profils des startupers ; donc des gens un peu plus âgés, avec plus de bouteille mais qui ne proviennent pas forcément du monde du tourisme. Ils sont nombreux à avoir fait d’autres choses avant et ils ont besoin de rattraper un bagage de connaissance de l’industrie touristique à travers une formation professionnalisante.

Quelle sont les grands défis à relever pour que le touriste intègre que le voyage autrement est une réalité aujourd’hui ?

C’est une vaste question ! C’est toujours bien d’avoir un regard neuf de quelqu’un qui vient de l’extérieur car il apporte une nouvelle façon, qu’on appelle parfois “disruptive”. C’est une vision complètement nouvelle et presque révolutionnaire de concevoir, d’analyser un problème et d’essayer d’y apporter des réponses auxquelles on avait absolument pas penser, surtout lorsque l’on baigne dans un univers classique du monde du tourisme.

le voyage autrement

Les enjeux sont multiples :

  • Je pense qu’il y a un enjeu fondamental qui est la personnalisation des services pour répondre de façon de plus en plus personnalisée à une clientèle touristique et de façon à s’éloigner de plus en plus du tourisme de masse. Ca c’est un enjeu majeur.

 

  • L’autre enjeu est de fidéliser une clientèle touristique. Le gros enjeu touristique de Paris, devant tout, c’est d’avoir des clients “repeaters (des touristes qui reviennent à Paris, après avoir déjà fait la visite classique). Ils considèrent le voyage autrement et sont donc beaucoup plus curieux. En plus, ce n’est plus une clientèle de groupe. L’individualité limite les inconvénients ou les nuisances telles qu’on peut l’observer avec les autocars de tourisme, la pollution, etc. Donc la fidélisation d’une clientèle et le fait de pouvoir répondre de façon individuelle à ses besoins avec les tactiques de CRM sont des enjeux fondamentaux.

 

Hostelp > Mais l’attitude des touristes aujourd’hui n’est elle pas quasiment celle des repeaters lorsqu’ils viennent à Paris une première fois grâce à la préparation individuelle de leur voyage ?

 

Non. S’il y a une différence fondamentale dans le tourisme, beaucoup plus qu’ailleurs, c’est la questions des nationalités. Souvent, on ne décrit les touristes qu’à travers le prisme de la nationalité. Je trouve cela complètement réducteur ! Il y a très peu de différence entre un cadre CSP+, marié avec deux enfants à Düsseldorf et un cadre CSP+, marié avec deux enfants à Birmingham. Ce n’est pas du tout la nationalité qui est discriminante. La différence s’opère sur le mode de transport, la durée de séjour, le motif du séjour, les centres d’intérêts… Le prisme le plus important est la différence fondamentale qu’il y a entre un primo arrivant et un repeater. Ce ne sont pas du tout les mêmes demandes.

le voyage autrement

  • Un primo arrivant veut voir la carte postale. Il veut faire le Musée du Louvre, la Tour Eiffel, Montmartre, etc. Cette clientèle là, moi je ne la travaille pas parce qu’elle ne m’intéresse pas en tant qu’incubateur. Elle fonctionne toute seule ou passe en général par des intermédiaires. Paris est une carte de visite extraordinaire et une marque rêvée dans le Monde entier. Ils ne connaissent pas la destination, ils ont besoin de nouveaux repères, donc ils passent par des tour-opérateurs et font du tourisme de groupe. Alors je peux vous dire que c’est un tourisme qui ne m’intéresse pas à titre personnel et qui en plus n’est pas l’enjeu touristique de la ville de Paris.

 

  • L’enjeu de faire venir une clientèle qui a déjà vu les classiques est très concurrencé et compétitif. Nous devons lui dire : “Vous avez vu les classiques mais il y a des milliards d’autres choses intéressantes à voir à Paris. Revenez donc en tant qu’individuels, maintenant que vous avez pris vos points de repère. » Nous (institutionnels ou professionnels du tourisme) devons relever le défi en leur suggérant le voyage autrement. Nous misons sur du beaucoup moins cliché et caricatural et beaucoup plus en phase avec la réalité contemporaine de la Ville : le street-art, la vie nocturne, l’architecture contemporaine, les animations de quartiers… parce que tout cela que les gens ne voient pas à la première visite.

« Nous devons relever le défi en leur suggérant le voyage autrement. »

Notre enjeu à Paris est vraiment d’augmenter le taux de repeaters et les startups, par conséquent, peuvent contribuer à ça. Les startups sont bien connectées avec les besoins contemporains des visiteurs. Elles sont beaucoup plus à l’écoute même que les propres professionnels du tourisme classique qui sont en partie basée sur l’industrie touristique de la première visite.

 

Hostelp > Comment expliquez-vous justement que les startups soient plus à l’écoute ?


Les professionnels du tourisme ne font pas suffisamment d’efforts pour connaître leur propre clientèle. Si les professionnels du tourisme connaissaient vraiment leur propre clientèle et étaient à l’écoute de l’évolution des attentes de leurs clients, il n’y aurait pas de startup ! 
Leurs propres clients se créent donc des besoins et ne sont pas satisfaits. Il y a du coup, des gens de l’extérieur qui sont des créateurs d’entreprises individuelles , des startupers qui se disent : “C’est dément : il y a un besoin qui est évident… et il n’y a aucune réponse à Paris ! Et bien, je monte ma boîte !”

“C’est dément : il y a un besoin qui est évident… il n’y a aucune réponse à Paris ! Et bien, je monte ma boîte !”

Cela ne crée t-il pas une scission entre les startups et les professionnels du tourisme, qui d’ordinaire, devraient travailler ensemble puisqu’ils oeuvrent dans le même secteur ?

La scission existe depuis le départ et je l’observais déjà lorsque je recevais les startups à la Mairie de Paris.
Heureusement la situation évolue positivement et je pense qu’au Welcome City Lab, nous avons une part de responsabilité.
J’ai voulu monter le Welcome City Lab, pas contre les professionnels classique du tourisme, mais avec eux, en les intégrant dans nos modes de fonctionnement, dans nos objectifs. C’est d’ailleurs pour cela que nous avons un comité de pilotage, composé de quinze partenaires, dont dix grands groupes du tourisme. Je leur ai dit que leur intérêt était d’être à l’intérieur de l’incubateur pour travailler avec les startups, apprendre d’elles beaucoup de choses : des nouvelles méthodes, des nouvelles idées, parce qu’elle vont apporter des nouvelles solutions complètement innovantes à des problèmes auxquels vous vous trouvez confrontés. Le pilier du Welcome City Lab, en terme de concept, est donc la notion d’open innovation
(innovation ouverte) pour que les grands groupes et les startups collaborent.

Elles ont toutes à s’apporter :

  • le grand groupe va apporter l’énormité du fichier qu’il a, ou l’accès à des flux considérables de visiteurs sur des lieux physiques ou sur des sites internet.
  • en échange, la startup va apporter une idée nouvelle que l’on va tester sur des périodes courtes. On voit si elle est intéressante ou pas pour le grand groupe.

Donc, on a conçu le Welcome City Lab comme un lieu de partenariat “startups – grands comptes / public – privé” et non pas comme un lieu fermé uniquement sur ses propres startups.

 

Hostelp >  Qu’en est-il des Jeux Olympiques accueillis à Paris en 2024 ?

 

C’est un enjeu considérable et hyper politique pour Paris. Le projet majeur du Grand Paris Express va être accéléré. Je rêve que les Jeux Olympiques 2024 apportent une solution au grave problème psychologique et général de Paris. J’aimerai que Paris intra-muros et sa banlieue se considère enfin intellectuellement comme une seule et même agglomération ou ville. L’héritage serait énorme.

« Je rêve que les Jeux Olympiques 2024 apportent une solution au grave problème psychologique et général de Paris. »

Les contraintes économiques et la quête d’un tourisme plus social font parties des critères de nombreux touristes aujourd’hui. Le tourisme participatif y contribue-t-il de manière efficace, selon vous ?

 

Je voudrais faire du politiquement incorrect sur cette question…

 

  • Le politiquement correct consiste à dire que le développement durable est un devoir moral, que c’est très important, etc… Vous allez retrouver cela dans toutes les enquêtes de clientèle. Tout le monde s’accorde à dire que c’est un élément considérable dans les prises de décision, dans les achats, mais dans la réalité, ils font exactement l’inverse : ils voyagent avec des compagnies low-cost comme Ryanair, qui pressurise un maximum ses salariés, ou fait des économies sur les contrôles de sécurité de ses avions, tout ça pour faire le maximum de bénéfices.

 

  • Par ailleurs, je suis souvent interrogé sur les raisons pour lesquelles il y a si peu de startups qui relèvent du tourisme équitable ou solidaire. Les startups me rapportent que les gens sont hypocrites dans les enquêtes de clientèle. Les rapports montrent que c’est un facteur super important mais que dans la réalité de la prise de décision, d’achat d’une prestation touristique ou d’une destination, d’un moyen de transport, je peux vous dire que c’est le prix qui est largement dominant devant le développement durable. Le modèle économique pour ces startups est donc très difficile à trouver. Comment voulez-vous trouver une rentabilité, au bout d’un an d’activité, basée sur des contraintes de développement durable quand le marché ne répond pas ?

« Les gens sont hypocrites dans les enquêtes de clientèle. »

Il faut que le développement durable soit promu par les politiques parce que la maison brûle, comme dirait Chirac. On a intérêt à tout faire pour changer de modèle de développement économique, énergétique en rapport à tout ce que l’on sait sur le dérèglement climatique. Ce sont des choses qui se font avec le temps. Il ne faut pas imaginer que toutes les startups font du développement durable en claquant des doigts, parce que c’est très compliqué, et la demande est encore extrêmement lente dans la façon d’intégrer ces éléments, dans la prise de décision d’achat de prestations touristiques.

 

Hostelp > Dans le développement durable, on intègre également la rencontre et le lien avec les locaux… une manière de voir le voyage autrement.

 

Oui et c’est une réalité, beaucoup plus que le bilan carbone qui ne préoccupe qu’une part infime de personnes.

Ce lien est lié au phénomène de repeaters. On est à une époque où, beaucoup de pays ont accès à un tourisme de masse. Le marché touristique s’est suffisamment développé. Par exemple, les touristes chinois (ce qui n’était pas le cas il y a vingt ans), ont au moins fait un ou deux séjours touristiques à l’étrangers. Ils commencent à apprivoiser le domaine du tourisme et voyager autrement. Plus le temps passe, plus il y a un phénomène de repeaters ; c’est à dire des personnes qui ne sont plus épouvantés de quitter leur pays, leur langue, leur culture pour aller découvrir autre chose. Donc ce qui se passe, c’est que même à Paris, la clientèle asiatique devient elle aussi repeater.

La demande change. Quand vous avez visité quinze musées et monuments lors de votre première visite parisienne, vous ne le reproduisez pas la deuxième fois ! Vous avez envie de faire autre chose, notamment d’avoir une vision plus contemporaine, plus dynamique, plus vivante, plus en phase avec les réalités de la vie quotidienne. Les lieux historiques et patrimoniaux comparent Paris à une ville du passé et non pas à une ville du présent.

C’est pour cela que le participatif est intéressant ! Il répond à une demande des visiteurs  pour approfondir leurs connaissances d’une destination qu’ils ont en grande partie déjà effleuré, ou visité.

 

Le terme “expérience” est omniprésent quand on parle de voyage et laisse penser que tourisme et culture sont indissociables. Pouvez-vous nous donner votre regard à ce sujet, au vue de vos précédentes fonctions à la Mairie de Paris ?

Oui, culture, je veux bien, mais pas comme les français l’utilisent tout le temps. Lorsque l’on parle de tourisme culturel en France, on ne pense qu’au tourisme dans les musées ou au patrimoine. Pour moi, aller à un concert de musique électronique, c’est de la culture. Donc oui ! Le tourisme culturelle c’est une partie fondamentale pour considérer le voyage autrement. D’ailleurs la culture est une des raisons majeures des venues des touristes en général.

Je voudrais mettre l’accent sur le fait que la culture ce n’est pas que l’Arc de Triomphe ou le Sacré Coeur. La culture, c’est aussi un concert de musique, une animation dans un quartier, du street art. C’est beaucoup plus large que la façon dont les professionnels du tourisme classique ou de la culture l’envisage. Je déplore que les article de presse en France ou les colloques sur le tourisme culturel ne parlent que de patrimoine.

Le voyage autrement

La culture c’est un élément de motivation, notamment dans les villes. On vient voir la façon dont les gens vivent donc c’est très lié à la culture. Il y a peut-être un peu moins cette demande dans le tourisme balnéaire où il y a plutôt une envie de climat, de soleil, de mer, d’activités sportives éventuellement. Dans les villes, la culture est un élément fondamentale Le deuxième élément qui va parfois avec, même si parfois ce sont des ennemies jurés, c’est le shopping. Aujourd’hui, les sites culturels intelligents sont ceux qui ont développés des lieux de shopping et donc de boutiques extrêmement bien développées pour générer des recettes complémentaires.

Donc culture et shopping sont deux motivations importantes sur lesquelles il y a encore des choses importantes à faire, à construire pour répondre à une demande de plus en plus diversifiée et à des clientèles d’origines différentes.

Quels conseils donneriez vous, à une jeune pousse comme Hostelp, pour assurer la réussite de son aventure entrepreneuriale ?

J’ai écrit pas mal d’articles sur le tourisme créatif qui inclus la pratique d’ateliers, de stages artistiques ou artisanaux par une clientèle touristique. Certaines choses m’ont frappé dans les dernières années où j’étais à la Mairie de Paris (où nous avons développé cela) et nous avons d’ailleurs fait un colloque international sur le tourisme créatif (si je vous avez connu à l’époque, je vous aurez invité)On s’est rendu compte que tous les pays observent le même phénomène :

  • Quand vous proposez du tourisme classique, passif, où les touristes écoutent un guide-interprète lors d’une balade et restent ¾ d’heure devant une façade Haussmannienne pour observer une corniche du XVIIIe siècle, ils sont content… mais sans plus. C’est très classique. Il n’y a aucune interaction et vous ne voyez pas le voyage autrement.

 

  • Quand, par contre, vous développez une offre qui va beaucoup plus loin dans le participatif :
    • où il y a des interactions avec des gens qui ont un savoir-faire,
    • que vous leur rendez visite (si possible en petits groupes) avec une qualité d’écoute et d’échange,
    • et qu’en plus, vous leur proposez la pratique concrète d’un savoir-faire.Vous leur proposez quelque chose de génial puisqu’ils vont intégrer une partie de la tradition de la destination fréquentée : la bijouterie, la joaillerie, l’oenologie, la gastronomie, pourquoi pas des cours de musique ou tout ce qui est lié à la mode ou aux métiers d’arts et des métiers d’arts créatifs. Et bien qu’est-ce qui se passe ? À leur retour chez eux, ils en parlent à vingt personnes autour d’eux, parce qu’il se sont sentis valorisés pendant leurs séjours en ayant fait quelque chose d’original et d’authentique. En plus, ils peuvent montrer le produit personnel de leur pratique (un bijou, un gâteau…).

Ce colloque nous a sensibilisé au fait que vous transformez systématiquement un client en un ambassadeur. Votre communication est faite par vos clients. Vous n’avez plus besoin d’aller dépenser des sommes folles sur Google. C’est vos clients qui font votre pub. C’est pour cela que je trouve Hostelp intéressant : vous êtes dans cette tendance là ! En permettant au touriste de transmettre son savoir-faire aux habitants, vous favorisez l’interaction.

« Je trouve Hostelp intéressant…vous favorisez l’interaction. »

workshop Hostelp

Pour finir, vous avez champ libre pour notre traditionnel mot de la fin, sans langue de bois bien-sûr 😉

Contrairement à ce que les médias nous disent depuis vingt ans, c’est à dire que « Tout va mal, que tout était mieux avant et que l’on vit une période horrible… »

Moi je pense exactement l’inverse. On vit une époque formidable. Cela n’a jamais été aussi accessible d’entreprendre. Aujourd’hui, c’est une période bénie pour les gens qui  veulent monter leur boîte et faire exprimer leur créativité, leur capacité d’analyse, d’écoute et d’observation pour créer leur propre entreprise et se faire plaisir en travaillant sur les sujets qu’ils aiment. Je pense que l’on vit une période intéressante du point de vue de l’entrepreneur parce qu’on a maintenant un écosystème de l’innovation très important en France avec les incubateurs, les accélérateurs, les business angels, les fonds d’investissement, BPI France, la French Tech… C’est une époque relativement privilégiée pour des gens qui veulent se mettre à leur compte et entreprendre.

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